Ocenjivanje prodavaca često izgleda kao formalnost koju treba završiti posle kupovine. U stvarnosti, kratka i tačna ocena pomaže svakome ko traži isti proizvod posle tebe. Zato ocena nije samo tvoja reakcija, nego i informacija za druge.
Ocena je i povratna informacija prodavcu. Ona pokazuje šta radi dobro, a gde gubi kupce, pa se vremenom menjaju i ponuda i način komunikacije.
Zašto ocena nije samo formalnost
Ocene drugih kupaca su najčešći izvor informacija pre kupovine. One pokazuju da li je opis tačan, da li roba stiže i kako prodavac reaguje na probleme. Bez njih bi svaka kupovina bila pogađanje.
Zato je svaka ocena deo zajedničkog znanja. Kada napišeš šta je bilo dobro, a šta nije, pomažeš da se loši prodavci lakše prepoznaju. To je korist koja se ne vidi odmah, ali se oseti pri sledećoj kupovini, pa se trud isplati iako rezultat nije trenutan.
Ocena takođe štiti i tebe. Prodavci koji znaju da kupci pišu pažljivo imaju više razloga da posluju uredno. Uređeno poslovanje se uvek više isplati od brzog profita.
Ocene postaju sve važnije kako raste broj prodavaca. Kada je ponuda velika, tuđe iskustvo je najbrži način da se izbegne loš izbor. Zato nekoliko iskrenih rečenica vredi više od cele reklamne stranice.
Šta se ocenjuje: proizvod ili prodavac
Najčešća greška je mešanje dva različita pitanja. Proizvod može biti sasvim u redu, a prodavac spor u komunikaciji, i obrnuto. Zato je važno da ocena bude vezana za ono što zaista ocenjuješ.
Korisno je oceniti odvojeno: tačnost opisa, brzinu slanja, kvalitet pakovanja i spremnost da se problem reši. Tako ocena dobija smisao i za kupce i za prodavca.
| Šta se prati | O čemu govori |
|---|---|
| Tačnost opisa | Da li roba odgovara slikama i merama. |
| Brzina slanja | Koliko vremena prođe do predaje pošiljke. |
| Pakovanje | Da li je roba stigla neoštećena i zaštićena. |
| Komunikacija | Da li prodavac odgovara jasno i brzo. |
| Rešavanje problema | Kako se ponaša kada nešto krene naopako. |
Ako neki podatak iz tabele nije jasan, kratko pitaj prodavca pre kupovine. Odgovor na takvo pitanje često otkrije više od cele stranice opisa.
Kako napisati korisnu ocenu
Korisna ocena je kratka, ali konkretna. Umesto samo „sve je bilo u redu“, napiši par detalja koji pomažu sledećem kupcu. Detalj je ono što ocenu čini upotrebljivom, pa je bolje napisati dve-tri konkretne rečenice nego deset opštih.
- Navedi da li roba odgovara opisu i slikama.
- Napiši kako je pakovanje izdržalo put.
- Pomeni koliko je komunikacija bila brza.
- Dodaj savet koji bi ti pomogao pre kupovine.
Najkorisnije su one ocene koje se odnose na konkretan artikl, a ne na prodavnicu u celini. Za svaku novu kupovinu piše se nova ocena, jer se i iskustvo menja.
Ako je ocena negativna, opiši šta se dogodilo, a ne kako se osećaš. Tako ocena ostaje korisna, a ne samo lični izliv. Činjenice uvek pomažu više od utisaka.
Kada je niska ocena opravdana
Niska ocena je opravdana kada je problem stvaran i kada si prodavcu dao priliku da ga reši. Ocena bez prethodnog razgovora često nije pravedna. I prodavcu treba ostaviti prostor da pokaže kako posluje, jer bez toga ocena deluje kao trenutak lošeg raspoloženja.
Ako roba nije stigla ili je bitno drugačija od opisa, to je jasan razlog za nižu ocenu. Isto važi i kada prodavac uopšte ne odgovara na poruke. Tada ocena opisuje stanje, a ne raspoloženje.
Ocena služi da opiše iskustvo, a ne da kazni prodavca. Zato je najbolje da se držiš činjenica koje možeš da potvrdiš. Uvreda u oceni samo slabi tvoju stranu.
Ocenjivanje prodavaca i odgovor prodavca
Prodavci na ocene mogu da odgovore, pa se ponekad javi i dijalog. Ako odgovor sadrži rešenje, vredi ga razmotriti čak i posle objavljene ocene. Nekada se problem reši upravo na taj način.
Ponekad prodavac zatraži da ocenu promeniš nakon što reši problem. To je legitimno ako je stvarno rešio ono što si prijavio. Tada je izmena ocene iskren potez, a ne ustupak.
Ocenu nemoj menjati samo zato što je neko zamolio. Promena ima smisla onda kada se iskustvo zaista popravilo. U suprotnom ocena gubi svrhu, a najbolje je da promena prati stvarnu promenu u iskustvu.
Zašto ocene pomažu i tebi samom
Ocene drugih kupaca su i tvoj vodič pri sledećoj kupovini. Što su ocene detaljnije, to je lakše izbeći prodavca koji često greši. Vremenom ti to štedi i novac i nerve, pa tuđe iskustvo postaje najjeftiniji način da se izbegne greška.
Kada pišeš redovno, vremenom dobijaš osećaj za to koji opisi su realni. Taj osećaj se ne stiče čitanjem reklama, nego iskustvom. Zato je svaka napisana ocena i tvoje lično iskustvo.
Zato je ocena i ulaganje u sopstvenu sigurnost. Svaka napisana ocena čini sledeću kupovinu malo predvidivijom, a to je vrednost koja se teško meri. Mirnija kupovina je cilj kome svaka uredna ocena vodi.
Ocenjivanje prodavaca: zašto tvoja ocena pomaže drugima
Povezani vodič za ovu temu.
Šta zapamtiti o ocenjivanju prodavaca
Ocena je najkraći put da neko drugi ne ponovi istu grešku. Zato je bolje napisati je odmah, dok su detalji sveži. Posle nedelja se sećaš samo opšteg utiska, a zapis u trenutku pamti detalje koje sećanje izgubi.
Drži se činjenica, navedi primere i izbegavaj uvrede. Takva ocena pomaže i kupcima i poštenim prodavcima, a tebi daje glas koji neko zaista čita.
Ocenjivanje prodavaca na kraju nije obaveza, nego navika koja se vraća. Uredna ocena danas znači mirniju kupovinu sutra.
